奋斗者身影 | 邓楚运：步履不停，以专业为中心，实现高质量服务

作为负责重症、手麻产品的售后运维工程师，“及时响应”是一道铁律，也是邓楚运始终恪守的原则。即使外出十几分钟，他也要随身携带电脑，方便即时解决问题。“重症监护室是不会休息的，我们也要7*24小时随时待命。”

在旁人看来，售后工程师看似随性的工作环境，好像是一种岗位优势，可“随心所欲”的背后，却是工程师们时刻紧绷的神经。

邓楚运说：“做售后久了，经常会下意识查看各个群消息，生怕错过客户的问题。”高负荷的工作强度下，调节好个人的身心状态，才能更有利于工作开展。对于邓楚运来说，运动是他放松心情的好方法。“状态不好或是感到疲惫时，我会去跑跑步。几圈下来，身体得到舒展，情绪也得到释放，可以更好地投入到工作中。”

及时解决问题

从实施工程师到售后运维工程师，邓楚运经历了重要的转变。谈到售后工程师必备的专业素质，邓楚运如是说，“首先要拥有强大的心理素质”。“即使客户有刁难、抱怨的负面情绪，我们也要明白，客户是针对问题，而不是我们个人，尽快解决问题才是王道。”

除了强大的心理素质，过硬的责任心、专业技能和沟通力也是必不可少的——责任心会驱动你随时解决客户的问题，急客户之所急；扎实的个人能力与专业知识，是与客户建立信任感的基础；而强大的沟通能力，更是决定你能否做好售后工作的重要因素。

邓楚运

在邓楚运看来，“沟通”是售后工程师非常重要的技能。

医护人员的工作内容是琐碎忙碌的，当系统出现问题一定会影响他们的工作效率，在反馈时，不可避免会有沟通的偏差。面对这些困难，售后工程师一定要保持冷静，从专业的角度认真分析需求，及时找到问题的根源，并尽快给到解决方案。要清楚，不能让个人情绪凌驾于问题之上，这样做只是加深、激化矛盾。如果个人无法解决，就要通过上级或是相关部门协调沟通，最重要的是解决问题，令客户满意。

刚接触售后运维工作时，邓楚运也有许多的困惑与问题，但是在同事与领导的帮助下，他逐渐理清工作流程，建立自己的方法论。在他的精心维护下，之前状况频发的系统，现在很少收到问题反馈。在多个需求冲突的时候，他也会根据实际情况判断优先级，保证高质量服务，尽可能地让客户都能有及时的产品体验、建立良好的合作关系。

工作中的邓楚运

“售后也是需要不断学习的岗位”。不仅要学习自己公司的产品，掌握各种问题的解决方法，还要学习其他的辅助工具，例如数据库、网关、网站、接口等。“保持不断的学习，才能应付可能出现的问题，在技术行业，不进步就会被淘汰”，邓楚运说。

在米健的四年，邓楚运不仅在专业领域有所成就，在心态上也愈加成熟稳重。一路走来，挑战与困难接踵而至，但这些都没有将打败，他深知，对未来最好的准备，就是将当下做到最好。未来，邓楚运将始终坚持踏实稳健的工作作风，积极昂扬的工作态度，为医院信息化建设贡献自己的力量。